“小天鹅”被羊毛党一夜薅走7000万，“乌龙订单”到底该谁担责

极目新闻评论员 屈旌

8月28日凌晨，一家安徽县城只有6人的小店遭遇“灭顶之灾”，由于电商运营人员价格设置错误，该店铺20分钟内以进货价4-5折的价格“卖出”货值超7000万元的货品，损失高达3000万。

据“小天鹅东山专卖店”公告，由于运营人员价格设置错误，导致全店洗衣机产品远低于市场价造成店铺巨大损失，在短短的20分钟内有超过4万个订单，其中大部分订单为一人多台。

该店铺目前已下架所有商品链接，同时在首页发布运营人员的视频致歉，视频中该运营人员称，店铺发现异常时已过20分钟，目前店铺保证金赔付已经超过几十万元，希望购买者同意退款。（据9月1日读特新闻）

涉事店铺运营道歉视频截图

如今，电商购物已经成为日常生活中不可或缺的一部分，而近年来，不时就有网店因价格设置错误而遭受重大损失的事件发生。就在8月21日，嘉华食品电商平台旗舰店称，由于内部操作的失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了近600万枚，预计会造成数亿元的经济损失，商家表示会提供解决方案，但仍恳求消费者“如果您愿意主动退款，我们真的万分感激！”此前，某厨电店铺将优惠条件设置失误，一夜之间，就低价下单四千多单，损失将近两个亿，店铺保证金耗尽，消费者退款索赔不断，商家难以承担巨额损失，最终不得不闭店。

类似事件频频发生，让电商店铺运营这一职位的“风险性”大大增加。每次类似新闻曝光，网友的意见总是分为截然不同的两派。有人认为，得饶人处且饶人，不少商家也是小本经营，错误并非故意为之，没必要为了自己买便宜货，逼到人家关店歇业；但也有一部分网友坚持认为，既然交易已经达成，就应该按照约定履行，商家应该为自己的失误负责，不应该对消费者失信；更有人质疑，频繁出现的价格设置错误是否已经成为某些商家博取眼球的“新招数”，毕竟上一次热搜的广告费可是不菲。而一些诉诸公堂的案例中，根据不同的情况，法院给出的判决也不同，很多时候还是需要商家和消费者自行协商解决，并没有一锤定音的解决办法。

类似的“价格设置错误”的问题总在发生，一方面，许多传统行业出身的商家对复杂的电商平台操作尚不熟练，往往因对平台规则不熟悉而“踩雷”，加之促销规则繁复，稍有不慎便可能酿成大错；另一方面，电商平台对于商家擅自、大量取消订单有着严格的惩罚措施，使得小商家在面对错误时往往陷入两难境地；此外，专业“羊毛党”的存在，让商家在错误发生后的纠正变得难上加难，几分钟内即可造成巨额损失。当然，不排除个别商家试图通过此类事件制造话题，实现营销目的，但这种行为无异于饮鸩止渴，最终损害的是整个行业的信誉。

老为这种事情吵来吵去，让普通消费者被商家和羊毛党的博弈所裹挟，很容易消耗大家对网络购物的信任，损害消费安全环境，也破坏了电商市场的正常秩序，所以，针对这一问题，需要构建一套多方共治的解决机制。

首先，商家自身当然应加强内部管理，提升对电商平台的熟悉度与操作能力，尽量杜绝人为失误，绝不能利用虚假优惠诱导消费者下单，要坚守诚信经营之道。

电商平台也应承担起主体责任，优化活动规则设计，力求简明易懂，减少因规则复杂而导致的误操作。对于已经发生的问题，平台应建立快速响应机制，根据具体情况进行研判，合理处理消费者与商家之间的纠纷。

长远来看，引入智能技术手段是防范此类事件的有效途径。例如，在商家设置价格时，平台可通过大数据分析，参考同类商品的市场价，为商家提供价格建议或预览功能，甚至设置弹窗提醒，以减少因价格设置错误而导致的损失。此外，提高公众对电商规则的认知度，也是构建信任电商环境的重要一环。

值得注意的是，无论是商家故意用低价博眼球，制造“乌龙订单”，还是消费者利用平台漏洞牟利，用不正当手段“薅羊毛”，都属于违法行为，情节严重的还可能涉嫌犯罪，买卖双方都要以诚信为本，不要耍一时“小聪明”酿成了“大错误”，只有共同营造健康，有序，可信的电商生态，双方的合法权益才能得到更周全的保护。

（来源：极目新闻）

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